Борьба с "ветряными мельницами"

Здравствуйте дорогие читатели!

Сегодня я снова столкнулся со стандартной фразой "Я же не АйТишник", "Вчера же работало" или что еще парадоксальнее "В прошлом году же работало"! А что самое обидное, не понимая механизмов работы ОС и информационных ресурсов, зачастую, я слышу фразу: "Это вы что-то сделали, и теперь все не работает"!

Я всегда стараюсь сгладить конфликт, порой, воздерживаюсь от высказываний в принципе. Но дамы и господа - у всего есть предел!

Конечно я понимаю, что уровень владения ПК у всех разный и уже, казалось бы, стоило привыкнуть, но я исключительно не понимаю людей, которые, мало того, что считают себя не "АйТишниками", но при этом самостоятельно пытаются решить инцидент, не зная при этом, что делать если не работает "мышка" и бегают пол дня пока им не скажет кто-то: "Так поменяй ее!"

Сегодня ко мне обратился клиент, который, при приведении системы ДОУ к общему виду, отказался от новшеств и предпочел оставить свой ПК без изменений. Обычно, таким пользователям я сразу ограничиваю административные права, дабы не пришлось бороться с чем-то более сложным, что уже имеем.

Если вы думаете, что сисадмин может решить любую проблему в Вашей, простите за выражение "засраной" операционной системе, то вы сильно заблуждаетесь! Компания SafetyORG, давно отошла от того, что бы бесконечно устранять инциденты, созданные сторонними системными администраторами и пользователями. Первое что мы делаем при взятии ДОУ на обслуживание - это приведение всей инфраструктуры ДОУ к стандартному для нас виду. Мы годами подбирали и тестировали различное ПО на конфликты и нашли оптимальный вариант для ДОУ. (Ранее опубликовывали статью на эту тему : https://safetyorg.ru/standart_po_dou)

Так вот данный сотрудник, поняв, что у него не работает ресурс, решил пойти по стандартной схеме, описанной ниже. Конечно, он же "не АйТишник", а то что было предложено ранее и "говорено" тем самым АйТишником... Ну зачем ему это?..

Как я это понял? Есть простые и не сложные операции по определению действий пользователя. Благо у данного пользователя ничего не получилось "нагрешить" т.к. доступ к административным правам был закрыт!

Сразу скажу, что инцидент не был решен, т.к. ПК и ПО не соответствовали бесконфликтной работе, т.к. пользователь отказался от приведения ПК к общему виду инфраструктуры.

Я бы хотел остановиться подробнее на системном администрировании и технической поддержке. Что это и почему сисадмин должен быть один, а не гора сторонних служб!

Системное администрирование — в общепринятом понимании это означает, что существует определённая система (инфраструктура), которой занимается администратор. То есть он знаком с системой, знает все подводные камни в её работе, знает, где есть слабые места и что делать при возникновении инцидента или изменении в структуре системы, как её адаптировать к новым условиям и при этом не потратить много времени ни своего, ни участников системы.
(Инцидент - любая неисправность программного или технического характера, включая инциденты безопасности).
Я бы ещё присоединил к этому понятию словосочетание «систематическое» администрирование, т. е. администратор не просто один раз пришёл и что-то попытался устранить, а на регулярной основе наблюдает за системой.
Если эти два понятия не идут рука об руку, то, на мой взгляд, нет смысла вообще говорить о продуктивности работы ни системы, ни администратора.

Для лучшего понимания приведу аналогию с воспитанием ребенка. Где ребенок – это некая система, а родитель (или воспитатель) – это администратор.

Если мы занимаемся воспитанием ребёнка постоянно, наблюдаем за ним, корректируем его поведение, воспитываем, обучаем, купаем, кормим, одеваем — результат, как правило, на выходе позитивный. Ну и не мне рассказывать вам, какой результат мы получим, если не будем ничего делать из вышеперечисленного.

Системный администратор - это родитель (воспитатель) для вашей ИТ-инфраструктуры.

Приходящий системный администратор, к которому в большинстве случаев все обращаются — это, в лучшем случае, «воскресный папа», в худшем — «злой дядька», который пришёл, сделал строгий вид, и ребёнок на время стал послушным. А после ухода этого «дядьки», который ещё и за свой визит, как показывает практика, взял денег больше, чем вы рассчитывали, всё возвращается на круги своя, или возникают ещё большие проблемы, или приходится самим вносить какие-то правки, чтобы ребёнок нас послушался.

Не могу судить о том, насколько доступно я привел сравнение, но мне, почему-то кажется, что оно должно быть понятным.

Теперь перейду к самому ценному, что есть у каждого человека — это время! Увы, этот ресурс у нас невосстановим! Живём мы все, как не печально, один раз, и никому не хочется тратить своё время на бессмысленные действия.

Что делает пользователь при возникновении инцидента на нашем ПК, в сети Интернет или внедрении какого-то новшества со стороны правообладателя информационного ресурса (СФР, Казначейства, Налогового органа, ЕГИС - она же Госуслуги, bus.gov.ru, zakupki.gov.ru, РИАС "МаРС, ИСПДн и других систем передачи и хранения данных)?

Можете уже начинать подсчёт бесполезно потраченного вами времени, нервов, ресурсов и средств!

• Ищет инструкции. Хорошо, если их прислали, они написаны доступным языком, и вы понимаете, о чем идет речь. Но опять же практика показывает, что какой-то компонент из вышеперечисленных обязательно отсутствует.

И так возвращаемся к тому, что Вы нашли инструкцию и попытались в ней разобраться, но ничего не вышло.
Итог: инцидент не решен, потрачено время на поиски, чтение и титанические старания самим разобраться. Возьмем скромно - 30 минут.

• Начинает обзвон коллег.
• Старается разобраться вместе с коллегами. (1-2 часа) Хорошо если разобрались. Если не разобрались..? Преимущественно на этом этапе пользователь, поверх основного инцидента, своими действиями создает ещё пару-тройку новых, что усложняет работу администратору, так как чтобы добраться до решения основного инцидента, нужно будет устранить вновь созданные.
• Ищет контакты обладателя информационного ресурса. (еще 1 час).
• Прозванивает найденные контакты.

Хорошо если ответили и помогли сразу - 15-20% случаев.
Если контакт оказался правильным, то время реакции на инцидент составит от 20 минут до суток, в лучшем случае. Но если нам никто не ответил..? Или "послали"?

• Работа с электронной почтой.

Расписывать не стану, думаю всем эта ситуация знакома. (еще 3-4 суток). Ответ, обычно, выше всяких похвал: он возвращает вас обратно к инструкции!
В последнее время, с переходом на ГИС ЕЦП с этим стало чуть лучше!

• Вызов "выездного системного администратора" или "домашнего мастера".

Вот мы и дошли до пресловутого «злого дяди». Так как работу в информационном ресурсе необходимо было сделать «ещё вчера», у нас не осталось других вариантов. Первая попавшаяся организация с "бесплатным выездом" системного администратора и специалист уже мчится вам на помощь.

Невольно у меня возникают вопросы: кто вдруг поедет работать бесплатно? Исходя из каких побуждений?.. Но вы все ещё, как зачарованные, «клюёте» на эту фразу «бесплатный выезд». Ок. (еще от 30 минут до 2 часов)

• Работа сисадмина.

Приезжает системный администратор и старается разобраться в инциденте. Хорошо, если у него уже был опыт такой работы. Если нет, то время на устранение инцидента растягивается на неопределенное время, и ценник вырастает в разы. Предположим, вам сегодня повезло, и системный администратор попался с опытом, и "звезды так сошлись", что инцидент устранили, и всё заработало. Время решения инцидента системным администратором составило 2–3 часа. Потраченные средства, из расчета 450 руб./человеко-час – 900–1350 руб.

Ну и как награда за ваши «труды» - порицание руководства или штраф со стороны, к примеру, СФР – за несвоевременную подачу отчётности, пусть будет – 500р.

• Итого: 150ч. 30 мин + 1850 р.

Неужели не хотелось бы потратить это время более продуктивно?
Опыт показывает, что такой круг «ада» кто-то обязательно проходит, а потом уже включается такой милый сердцу ДОУ канал связи, как «сарафанное радио», т.к. другим источникам вы не доверяете. Но и он не безупречен, т.к. люди разные, отношения разные соответственно и мнения и уровень доверия тоже разные.

Отступление. В психологической практике есть такой тренинг, проводимый преимущественно в средних и больших группах. Он называется — «испорченное радио». Суть тренинга заключается в том, чтобы донести заранее подготовленный текст полезной информации от одного участника группы до другого, по цепочке, с наибольшей достоверностью. Я сам принимал участие в таком тренинге, и могу вам совершенно точно сказать: текст, рассказанный последним участником группы, не имеет ничего общего с исходным!

Конечно, этот пример утрирован, но я бы не сказал, что он далёк от реальности.

В этой статье я постарался описать суровую действительность. Можно, конечно, закрывать глаза и говорить, что всё не так. Тогда стоит самому себе задать вопрос: «Кого я обманываю?». И честно себе на него ответить.

Я надеюсь, что эта статья даст повод задуматься и будет полезна.

И не устану повторять день за днем:

ДОВЕРЯЙТЕ СВОЕМУ СИСТЕМНОМУ АДМИНИСТРАТОРУ!

НЕ ЗАДАВАЙТЕ ЕМУ ЛИШНИХ ВОПРОСОВ "ЗАЧЕМ И ПОЧЕМУ"!

НЕ ДУМАЙТЕ, ЧТО ВЫ ОБЛАДАЕТЕ БОЛЬШЕЙ КВАЛИФИКАЦИЕЙ!

ПРОСТО ДОВЕРЬТЕСЬ, И ДЕЛАЙТЕ ТАК КАК ВАМ СОВЕТУЮТ ДЕЛАТЬ!